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Comment s'orienter "solutions"
Technique de base
Parmi les techniques de communication les plus basiques il y a bien sûr le choix des mots, et on prête une attention toute particulière aux "mais, pourquoi, comment, parce que". Ceci pour la bonne raison que bien qu'une phrase ou une expression aient un sens très clair et précis du point de vue de la grammaire ou de la signification logique, l'interprétation qu'en fait notre cerveau peut être radicalement différente.
Donc on va s'intéresser à la fonction analytique de notre cerveau et à sa capacité à créer un lien de cause à effet. En fait, il trouve la "raison" des choses. En clair, il "justifie".
Or cette fonction est fondamentale dans notre société technologiquement avancée puisque l'analyse d'un problème nous permet de le résoudre. Si nous avons un souci avec le moteur de notre voiture, et que l'on se pose la question "pourquoi ça ne marche pas", on va finir par trouver la source du problème, et on va pouvoir le résoudre.
Donc, quel est l'intérêt en communication?
Eh bien l'intérêt, ou plutôt le souci, c'est qu'on utilise cette fonction analytique pour s'attaquer à des problèmes de relations et de comportement humains, qui ont une tendance vers le désordre (ne sont pas foncièrement logiques). Donc quand on demande à un de nos interlocuteurs (ou à nos collègues, à nos enfants) "pourquoi as-tu fait ceci, pourquoi c'est arrivé" et ainsi de suite, il va se produire trois choses:
1la personne aura tendance à voir cela comme un reproche, et donc à se mettre sur la défensive
2on aura tendance à recevoir une justification (pas forcément la cause réelle)
3on aura tendance à cristalliser le problème en se focalisant dessus
Donc, concrètement on fait quoi?
On oriente notre communication vers la solution, en utilisant dès que possible le "comment?" à la place du "pourquoi?". Cela va nous forcer à poser une question orientée vers le "comment résoudre?" ou "comment éviter que?" plutôt que de tomber dans le reproche et la justification.
- Exemple : "pourquoi le résultat n'est-il pas à la hauteur?" devient "comment va-t-on obtenir des résultats à la hauteur?" De toute manière ce que l'on souhaite c'est des résultats. Et la personne aura plus facilement tendance à proposer une solution que dans le premier cas ou elle sentira plutôt le reproche.
On préfère toujours le Comment au Pourquoi
Comment critiquer sans rabaisser?
Communication Multi-Niveaux: applications
Il nous arrive parfois d'avoir à reprendre ou critiquer une personne sans pour autant vouloir qu'elle se sente mal à l'aise et en souhaitant quand même repartir du bon pied. Comment faire pour être dur sans être méchant?
On va séparer la communication en deux parties opposées, le langage du corps (body language) et le langage parlé. Nous savons déjà que la communication verbal ne constitue au plus que 25% de notre communication, et que notre attitude, le ton de notre voix sont en grande partie responsables de l'interprétation de notre message.
Et souvenez-vous: la signification du message est la réaction obtenue. Si la réaction ne convient pas, c'est à nous de modifier notre communication.
Donc, concrètement on fait quoi?
- le langage verbal: on va utiliser des mots simples et on va utiliser des mots simples et clairs pour définir le comportement en question ou la situation à changer, en étant très clair. On s'assure d'avoir clairement décrit ce qui ne va pas et surtout (le plus important) quel comportement on souhaite voir à la place, ou quel nouveau résultat on souhaite obtenir.
- le langage non-verbal: on garde le sourire et une attitude générale que l'on réserve à des conversations amicales.
Résultat: la partie consciente et rationnelle de votre interlocuteur prend en compte vos propos, pendant que la partie inconsciente ne détecte pas de menace ou de méfiance, donc la personne garde le moral.
En on termine par une présupposition positive du style "merci d'avoir bien écouté et pris en compte mes remarques, je suis sur que ça va se passer très bien à l'avenir".
En fonction de la réaction de la personne vous pouvez toujours durcir légèrement le ton à un moment de la conversation pour vous assurer que le message passe.
On peut bien sur également appliquer cette structure à l'inverse dans le cas où l'on souhaitait féliciter une personne en évitant qu'elle "prenne la grosse tête": un langage parlé très flatteur, une attitude corporelle neutre et sans sourire. Le message passe, la personne garde les pieds sur terre.